Obsługa klienta – 5 rzeczy, które powinieneś o niej wiedzieć

Obsługa klienta – 5 rzeczy, które powinieneś o niej wiedzieć

Obsługa klienta jest bardzo ważnym aspektem i często świadczy o jakości usług konkretnej firmy. Co ciekawe, według badania Gallupa miejsca pracy, które wykazują się dużym zaangażowaniem pracowników, wypadają o 10% lepiej w ocenach klientów! Chcesz dowiedzieć się, jak najlepiej obsługiwać klientów? Odpowiedzi znajdziesz poniżej.

Poczuj się jak klient

Najważniejsze jest zaangażowanie. Pokazanie, że zależy nam na danej osobie oraz jej problemie. Dlatego podczas udzielania odpowiedzi, pomyśl jak klient, który chce zdobyć konkretną odpowiedź i wykaż się precyzyjnością. Pomagaj każdemu, niezależnie od platformy, na której wyśle do Ciebie wiadomość.

Stawiaj na ekspresową reakcję

Szybkie reagowanie na potrzeby klientów przynosi korzyści obu stronom. Twoi klienci poczują, że o nich dbasz, a Ty oszczędzisz borykania się ze zniecierpliwionymi klientami oczekującymi na linii. Ponadto dzięki skróceniu tzw. czasu ASA (w call center nazywanego średnią szybkością odpowiedzi), poprawia się jakość obsługi danego call center.

Wykaż się kulturą i cierpliwością

Umiejętność samokontroli jest niezwykle ważna w przypadku rozmów z niektórymi klientami. Włącz specjalny tryb „zen” i nie daj się sprowokować zdenerwowanej osobie po drugiej stronie słuchawki. Pamiętaj, że to jedynie chwilowa i często nawet nie do końca świadoma chęć przelania swojego niezadowolenia bądź zdenerwowania na drugą osobę (nawet jeśli chce ona pomóc). Dlatego nie przejmuj się zniecierpliwionymi klientami i obsłuż ich jak profesjonalista – wykazując się niezwykłą kulturą i cierpliwością.

Bądź swoim największym motywatorem

W pracy z klientami bardzo ważna jest motywacja zespołów przez ich liderów. Jednak nawet największe mądrości nie są wstanie wpłynąć na to, jak sam przestrzegasz swoją pracę. Dlatego staraj się być swoim największym motywatorem, który poprowadzi cię do celu. Stawiaj sobie wyzwania w pracy, urozmaicaj ją i napędzaj się wewnętrznie do działania.

Traktuj klienta indywidualnie

Każdy z nas jest wyjątkowy i tak też chce się czuć traktowany. Nie szufladkuj klientów, nie kategoryzuj ich i staraj się rozwiązać każdy problem w unikalny sposób. Nawet jeśli przypadki zdarzeń wydają ci się podobne – przeanalizuj sytuację i pomóż w najlepszy możliwy sposób,  zachowując dzięki temu najwyższy standard obsługi klienta.

Bądź osobą, która sprawi, że ludzie z przyjemnością będą chcieli rozwiązywać swoje problemy telefonicznie. Dobre podejście do obsługi klienta uczyni twoją pracę lepsza, ale też poprawi dzień dzwoniącemu. Co jeszcze dołożyłbyś do tej listy cennych rad?

Bibliografia:

Badanie Gallupa: How Employee Engagement Drives Growth (gallup.com)