„Feedback is a gift” – zapewne słyszałeś to stwierdzenie już niejednokrotnie i być może zastanawiałeś się z jakiego powodu informację zwrotną możemy, a być może nawet powinniśmy przyjmować jak prezent. Dużo mówi się i pisze o formach i sposobach udzielania feedbacku tymczasem umiejętność jego przyjmowania jest nie mniej istotna.
Różnice w tym jak postrzegamy siebie samych i tym jak widzą nas inni, mogą być bardzo duże, dlatego wiedza o tym w jaki sposób nasze działania, zachowania, gesty i wypowiedzi opiniują inni mają ogromne znaczenie dla naszego rozwoju.
Miło jest usłyszeć w ramach informacji zwrotnej słowa podziękowania lub uznania. Czasem jednak feedback może przyjąć bardziej krytyczne ramy. Co wówczas? Według modelu SARA przechodzimy wtedy przez 4 etapy emocjonalne, z których każdy może mieć inne nasilenie. Są to:
Spróbuj poniższych wskazówek:
1. Bądź otwarty na to co słyszysz.
Staraj się nie oceniać zasadności informacji, które otrzymujesz podczas FB. Daj drugiej stronie prawo do posiadania swojej percepcji i własnej opinii. Nie odbieraj FB osobiście ponieważ często jest to subiektywna ocena. Koniecznie skupiaj się na tym, że to opinia dotycząca Twojego sposobu działania a nie Twojej osoby.
2. Nie usprawiedliwiaj się i nie unikaj konfrontacji w razie krytyki.
Nasza reakcja na krytykę często jest reakcją pierwotną ponieważ kojarzymy krytykę z pewnym rodzajem zagrożenia. Do głosu dochodzi spuścizna po naszych przodkach czyli tzw. gadzi mózg, który odpowiada za odruchowe reakcje związane z unikaniem zagrożenia czyli -uciekaj lub walcz. Ani unikanie tematu, ani krytyka i negowanie nie są dobrym rozwiązaniem ponieważ nie przyczynią się do zmiany oraz nie rozwiążą sytuacji. Postaraj się zatem „zachować zimną krew” i unikać tych naturalnych, ale nienajlepszych w tym wypadku reakcji.
3. Zastanów się spokojnie nad FB, który otrzymałeś.
Jeśli możesz, staraj się doprecyzować fakty z rozmówcą, jeśli nie możesz tego zrobić postaraj się przywołać w pamięci sytuacje, które mogły być podstawą do udzielenia FB i przeanalizuj czy mogłeś zachować się inaczej a jeśli tak to w jaki sposób. Warto zadać sobie wówczas poniższe pytania:
- Dlaczego dostałeś taki właśnie FB?
- Dlaczego Twój rozmówca uznał Twoje konkretne działanie lub zachowanie za warte zwrócenia na nie uwagi?
- Czy jesteś w stanie zrozumieć, dlaczego zostało ono przez Niego odebrane w inny sposób niż zakładały Twoje intencje?
- Czy chcesz to w zmienić w przyszłości?
4. Zaplanuj zmianę.
To właśnie ten moment gdzie mamy do czynienia z ogromna wartością informacji zwrotnej. Podjęcie decyzji o dokonaniu zmiany oznacza bowiem kolejny krok w rozwoju. W zaplanowaniu zmiany może Ci pomóc między innymi określenie działań lub zachowań, które powinieneś: zacząć, wzmocnić, ograniczyć lub wyeliminować.
Bardzo ważne jest aby podczas i po każdym FB oddzielać emocje od zachowań, współpracować bez agresji lub unikania. Zaufanie i otwartość w zespole są podstawą zaangażowania. Dla mnie definicją zaufania w zespole są słowa Patricka Lencioniego zawarte w książce: „ Pięć dysfunkcji pracy zespołowej”:
„W kontekście zespołu, zaufanie jest wiarą członków zespołu w dobre intencje kolegów i koleżanek i przekonaniem, że nie ma powodu do reakcji obronnych, czy ostrożności wobec grupy.”
Książkę szczerze polecam wszystkim managerom. 😊
Pamiętaj: „Feedback is a gift” – od Ciebie zależy czy go rozpakujesz i będziesz z niego korzystał.
Przeczytaj inne artykuły o podobnej tematyce:
- Praca w obsłudze klienta – 6 zalet!
- Zalety pracy w obsłudze klienta
- Jak skutecznie rozmawiać z klientem call center? Poznaj 5 zasad