Jak skutecznie rozmawiać z klientem call center

Dobra komunikacja jest kluczem do sukcesu nie tylko w życiu zawodowym, ale przede wszystkim osobistym. Na wysyłane przez innych sygnały, mają wpływ nawet takie aspekty jak otoczenie czy temperatura powietrza. W świecie, który opanowała pandemia i rządzi zdalna obsługa klienta, bardzo istotne jest, aby zadbać o skuteczną i stosowną komunikację. Poniżej znajdziecie 5 zasad, którymi możecie się kierować, żeby ułatwić sobie życie (i klientowi call center!), podczas rozmów telefonicznych i online.

 1. Dowiedz się, jaki jest problem

Ile razy odbierasz telefon, gdzie poddenerwowany klient narzeka na wszystko, co miało związek z jego sprawą? Trudno jest wówczas wyłapać, co tak naprawdę jest głównym powodem jego złości. Staraj się uspokoić klienta i skup się na odnalezieniu istoty problemu. Dopytuj, formułuj stwierdzenia w sposób zrozumiały i staraj się sparafrazować jego słowa, aby mógł potwierdzić, że właśnie o to mu chodzi. Unikaj niedopowiedzeń na tym etapie. Może to za sobą nieść konsekwencje na dalszej drodze obsługi klienta.

2. Bądź cierpliwy i zamień się w słuch

Nie przerywaj klientowi, tylko wysłuchaj go do końca, dając mu do zrozumienia, że jesteś do jego dyspozycji. Nie zadawaj pytań w trakcie, gdy jest w ferworze wyrzucania z siebie zdań. Poczekaj cierpliwie, sygnalizując swoją obecność takimi wtrąceniami jak np. „dobrze”, „tak”, „mhm”. Dopiero gdy skończy, przygotuj się i odpowiedz klientowi.

3. Działaj szybko i skutecznie

Każdy z nas chciałby, żeby jego problem został rozwiązany w oka mgnieniu. Dlatego jeżeli tylko jest taka możliwość, staraj się działać skutecznie i szybko. Informuj na bieżąco o rozwiązaniach danego problemu, sprawdź, czy jesteś w stanie sam zadbać klienta i dać mu odpowiedź bądź skontaktuj się z osobą bardziej kompetentną. Zapewnij człowiekowi po drugiej stronie słuchawki poczucie, że działasz w jego sprawie i nie zostanie ona zbagatelizowana.

4. Ty też jesteś klientem!

Wielu z nas niestety zapomina o tym, że tak naprawdę każdy z nas jest konsumentem; czy to wielkiej firmy, czy też często korzystamy z usług call center i chatów dostępnych na stronach. Dlatego wczuj się w sytuację klienta, tak jakby to był twój problem. Ile razy denerwowałaś/eś się, że ktoś nie odpowiada przez dłuższą chwilę lub każe ci zadzwonić później? Staraj się rozwiązywać problemy klientów, tak jak swoje – dbając o dobrą atmosferę.

5. Klient nasz pan?

Oczywiste jest to, że chcemy pełnić jak najbardziej profesjonalne usługi związane z obsługą call center, ale jeżeli zdarzy się sytuacja, gdy osoba po drugiej stronie będzie opryskliwa, zacznie cię obrażać lub podważać twoje kompetencje, możesz zakomunikować, że nie życzysz sobie, takiego zachowania. Pamiętaj, że twój komfort pracy jest równie istotny jak rozwiązywanie problemów naszych klientów, ale wymaganie szacunku tyczy się obu stron.

Przemyśl, jakie zasady musisz wcielić w swoje życie jako współpracownika call center, aby twoja praca była jeszcze bardziej przyjemna i satysfakcjonująca!


Przeczytaj inne nasze artykuły o podobnej tematyce: